Konflikte sind wie Feuer. Zunächst schwelen sie als kleine Flammen vor sich hin. Bleiben sie unbemerkt, wachsen sie an zu einem Brand, der nur noch schwer zu löschen ist. Je früher Sie etwas dagegen tun, umso leichter ist das Problem aus der Welt zu schaffen.
Am besten ist es daher, stets wachsam zu sein, um Konfliktpotenzial bereits im Anfangsstadium zu entlarven. Achten Sie auf Änderungen im Verhalten. Wirkt die oder der Auszubildende unzufrieden oder unglücklich? Teilen Sie ihr oder ihm im Vier-Augen-Gespräch mit, welchen Eindruck Sie haben und haken Sie nach: "Du wirkst auf mich so, als ... Wie kann ich dir helfen?" Nutzen Sie Feedbackgespräche als Stimmungsbarometer.
Regeln unterstützen dabei, Konflikte gar nicht erst entstehen zu lassen. Wie Leitplanken geben sie Orientierung und Sicherheit. Wer sie nicht kennt oder gleich wieder vergisst, kann sich auch nicht regelkonform verhalten.
Wissen Ihre Ausbildenden um die betriebsinternen Gepflogenheiten? Auch die ungeschriebenen? Händigen Sie den Auszubildenden bereits am ersten Tag eine schriftliche Zusammenfassung aller Regeln aus. Erklären Sie ihnen, wozu sie gut sind. Und erinnern Sie sie ab und an wieder daran.
Offen mit Konflikten umzugehen und sie gemeinsam zu lösen, ist gar nicht so leicht. Besonders schwer fällt es jenen Jugendlichen oder jungen Erwachsenen, die das in ihrer Kindheit nicht gelernt haben oder gar das Gegenteil erfahren mussten.
Die Erfahrungen aus der Vergangenheit prägen das Konfliktverhalten im Hier und Jetzt. Manche ziehen sich zurück. Andere sind uneinsichtig oder werden sogar aggressiv. Wieder andere können Konflikte schlecht aushalten und geben schnell nach, während das Problem selbst weiter schwelt. Thematisieren Sie das Verhalten Ihrer Auszubildenden in Feedbackgesprächen: nicht als Vorwurf, sondern als Impuls darüber nachzudenken, wie es besser geht.
Konflikt gelöst! Wer das sagen kann, fühlt sich gut: erleichtert bis euphorisch. Doch nicht nur das. Jeder Zwist, jede Unstimmigkeit bietet die Chance, etwas anders und besser zu machen als bisher. Besonders gut gelingt das, wenn man gemeinsam eine Lösung findet.
Lassen Sie die Suche nach den Fehlern ruhen. Richten Sie Ihren Blick stets nach vorne. Sagen Sie: "Beim nächsten Mal sagst du mir bitte sofort Bescheid, wenn du Hilfe brauchst", und nicht: "Wenn du vorher etwas gesagt hättest, wäre es nicht so schiefgelaufen."
Konflikte sind wie Eisberge. Sichtbar ist immer nur ein kleiner Teil. Das Wesentliche verbirgt sich unter der Oberfläche. Jeder Konflikt ist abhängig davon,
Offensichtlich ist meist nur das Verhalten. Annahmen und Haltungen sowie Interessen und Ziele bleiben dagegen im Verborgenen. Achten Sie auf der Suche nach den Ursachen auf alle drei Aspekte. Nur so gelingt es, den Konflikt sachlich zu lösen.
Jonas, ein Auszubildender zum Bankkaufmann, führt erstmalig einen Beratungstermin mit einem Kunden. Es geht um ein Tagesgeldkonto. Jonas rattert die Produktmerkmale herunter. Am Ende fragt er den Kunden scheinbar ungeduldig: "Und? Wie viel Geld wollen Sie denn jetzt einzahlen?" Daraufhin sucht der Kunde das Weite.
Seine Ausbilderin Sophie, die die Szene beobachtet hat, fragt Jonas: "Bist du zufrieden mit dem Gespräch?" Jonas Anspannung entlädt sich in Zorn: "Was glauben Sie denn? Veräppeln kann ich mich alleine!" Sophie merkt, wie auch sie wütend wird. Das zeigt sie Jonas aber nicht. Sie atmet tief durch.
Gemeinsam mit Jonas geht sie den Kundentermin noch einmal durch. Dabei wird deutlich: Jonas hat in seiner Nervosität die Gesprächsphasen durcheinandergebracht. Auch die Verkaufsregeln hat er vergessen. Gemeinsam "spielen" sie alles noch einmal durch. Beim nächsten Mal klappt es dann besser.
Auf der Suche nach den wahren Ursachen eines Konflikts kann Ihnen auch das Johari-Modell helfen.
Der vollständige Leitfaden für ausbildende Fachkräfte als PDF-Datei